ISO 9001:2015, Kalite Yönetim sisteminin temelinde PUKO döngüsü ve risk temelli düşünmeyi içeren süreç yaklaşımı vardır. Süreç/Proses: Girdileri müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde çıktıya dönüştüren:
- Başı ve sonu olan (Başlangıç ve bitiş noktası belli.)
- Tekrarlanabilen (Tek seferlik faaliyet değil, aynı faaliyetlerin tekrar ettiği.)
- Ölçülebilen (Değerlendirme kriterleri olan, KPI.)
- Kaynakları ihtiyacı olan (Zaman, İnsan, makine.)
- Sorumlusu olan (Süreç ile ilgili faaliyetleri takip eden, hedeflere ulaşılması için aksiyon alan, süreçleri geliştirmek için çalışmalar yapan bir birey.)
- Diğer süreçlerle etkileşimi olan (Bir sürecin çıktısı diğer sürecin girdisi olabilir ve bunlar birbirini etkileyebilir) Faaliyetler dizisidir.
Süreçler; yönetim süreçleri, ana süreçler ve destek süreçleri olmak üzere 3 sınıfa ayrılmaktadır. Aşağıdaki şekilde şirketlerdeki süreçlerin hangi sınıfa dahil oldukları gösterilmektedir. Bu süreçlerin sayısı şirketin yapısına ve büyüklüğüne göre değişebilirmektedir.
Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al (PUKO) Döngüsü
PUKO döngüsü Edward Deming tarafından ortaya atılan sürekli geliştirme, kalite yönetim ve problem çözme aracıdır. Dört aşamadan oluşmaktadır. Planla aşaması en önemli aşamadır. Kaynaklar, hedefler, süreçler istenilen sonuçlara ulaşmak için risk ve fırsatlar göz önünde bulundurularak planlanmalıdır.
Uygula tüm süreçler planlama aşamasında planlandığı şekilde gerçekleştirilmelidir. Kontrol et tüm süreçlerin planlandığı şekilde gerçekleştirildiğinin değerlendirilmesi için kontroller belirlenmeli ve gerçekleştirilmelidir.
Önlem al yapılan kontroller neticesinde süreçlerden planlanan sonuçlar alınmıyorsa planlama aşamasına dönülüp tüm süreçler yeniden planlanmalıdır. İstenen sonuçlar alınıyorsa mevcut durum yayınlaştırılması/standartlaştırılması için çalışmalar yapılmalıdır.
PUKO döngüsü en temel kalite araçlarından bir tanesidir. Önlem al aşamasında tüm süreçlerden planlanan sonuçlar alınsa dahi planlama aşamasına geri dönülür ve süreçleri iyileştirmek için planlamalar yapılır ve döngü yeniden başlar. PUKO döngüsü sonsuz bir döngüdür ve böylelikle sürekli gelişimi destekler.
Risk Temelli Düşünme
Risk belirsizliğin hedefler üzerindeki etkisidir. Risk temelli düşünmeye örnek verecek olursak olası uygunsuzlukları oluşmadan öngörmek ve bunlar oluşmadan önleyici faaliyetler planlayıp hayata geçirmek, oluşan uygunsuzların tekrarlanma riski göz önünde bulundurularak bunlar için önleyici aksiyonlar almaktır. Tüm süreçlere risk temelli düşünme ile yaklaşılmalıdır. Böylece birçok uygunsuzluk oluşmadan önlenmektedir.
Örneğin hedefimiz yoğun trafik akışının olduğu yoldan karşıya geçmek olsun. Risk temelli düşünme yaklaşımı ile yoldan karşıya geçerken trafik kazası geçirme riskini öngörür ve trafiği kontrol ederiz. Hatta üst geçidi kullanarak risk ortadan kaldırmış olur ve trafik kazasının hedef üstündeki belirsizliği ortadan kaldırırız.
Tüm anlatılanların kafada oturması için somut bir örnek verecek olursak, personel işe alımı sürecini değerlendirelim: Personele işe alım süreci Destek Süreçleri çeşidi olan İnsan Kaynakları ana sürecinin alt sürecidir. Burada hedef istenilen yetkinlikteki personeli istihdam etmektir.
Sürecin sorumlusu İK birimindeki görüşmeleri yapan uzman veya karar veren müdürdür.
Bu sürecin başlangıcı mevcut çalışanın istifa dilekçesini vermesi, sonu tüm evrakları tamamlanıp yeni birinin işe başlamasıdır. Sürecin girdileri şirket ve adaydır hata detaylandırmak gerekirse şirket içindeki açık pozisyon olan birimi de dahil edebiliriz. Kaynakları ilanlar, başvuru yapanlar, kullanılan zaman ve insanlardır. Faaliyetler/Metotlar yüz yüze görüşmeler, yabancı dil ve genel yetenek testleri, vaka çözümleri, kişilik analizleridir. Çıktı pozisyonun uygun aday ile doldurulmasıdır.
Süreç İK sorumluları ve ilgili birim yöneticilerinin ve adayların katılımıyla gerçekleşir. Açık pozisyondaki hedef yetkinliklerin işe alınan kişideki yetkinliklerle karşılaştırılmasıyla süreç ölçülür. (Sertifikalar, yabancı dil seviyesi, tecrübe, program bilgisi)
Yeni personel işe alma sürecinde tüm faaliyetler planlanır bu planlamaya riskler de dahildir. Tüm faaliyetler planlandığı şekilde gerçekleştirilir. Kontrol edilir. Kontrol aşamasındaki sonuçlara göre ya düzeltici aksiyonlar planlanır ya da iyileştirme faaliyetleri planlanır. Döngü başa sarar süreç sonsuza kadar devam eder.
Personel işe alım sürecinde risk temelli düşünme için yapılacak faaliyete örnek ise kalifiyeli personelin götürülen teklifi kabul etmemesi olarak değerlendirelim. Süreç başlamadan bu riski gördük. Oluşma riskini ortadan kaldırmak için aksiyonlarımızı piyasa araştırması yapmak yani rakip firmaların aynı pozisyon için sunduğu imkanlar, yan haklar, sosyal haklar, kariyer fırsatları, eğitim fırsatları nelerdir diye öğrenmek olarak belirledik. Bu araştırmalar neticesinde pozisyon için götürülecek teklifi revize ettik. Böylece risk oluşmadan aksiyonlarımızı alıp riski ortadan kaldırmış olduk.
Özet olarak: ISO 9001:2015’in tüm uygulamaları süreç yaklaşımıyla yapılır. Bütün süreçlerin girdileri çıktıları, sorumluları, kaynakları, ölçülebilmesi içi hedef kriterleri (KPI), diğer süreçler ile ilişkileri olmalıdır. Aynı zamanda tüm süreçlerin hedeflerine ulaşması için PUKO döngüsü kullanılır ve yapılan tüm faaliyetlerin temelinde risk temelli düşünme vardır.